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《十八届三中全会中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》改进社会治理方式中提出：坚持源头治理，标本兼治、重在治本，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求；以及全国社会管理工作电视电话会议和中央政治局会议提出：完善信息网络服务管理，全面提高社会管理科学化水平，实现以居民需求为导向，整合人口、就业、社保、民政、卫生、文化以及综治、维稳、信访等管理职能和服务资源，加快社区信息化建设，构建社区综合管理和服务平台。

2015年广东省人民政府办公厅发布了《广东省“互联网+”行动计划（2015-2020年）》其中的互联网+公共安全内容提出：加快社会治安防控网、平安建设信息化综合平台建设，构建网格化、智能化的社会治安防控体系。引导公众积极参与社会治安综合治理，提高主动预防、动态管控和打击罪犯的能力。

城市服务管理平台运用全新信息化支撑手段，解决政府对人、事、地、物、情、组织的精细化监管，和政府服务资源的精准化投放问题。整合政府城市服务及管理部门的信息系统和基础数据，实现城市服务管理的扁平化、精细化、信息化，提高城市服务以及突发事件的处理能力，提升城市服务管理的整体水平，加强政府城市服务管理的决策分析能力。

1 建设目标

城市服务管理实现流程化动态管理体制，建立问题导向、流程化管理的新机制。通过协调管理部门的条块关系，建立快速的协同机制，提高服务及管理工作效率。

1.通过建设以基层服务人员、业务处理人员、政府管理人员为使用对象的城市服务管理信息系统，实现为城市居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而达到提高公共管理和综合服务水平。

2. 提供跨职能部门的任务分派和数据采集、事件收集和资源调度，并实现与内部专业系统的数据共享和业务对接，为政府部门提供更多的渠道来获取信息，并实现职能部门间的共享协同。

3. 打造城市综合服务云平台，通过试点建设并逐步扩大覆盖面，提供大数据共享、分析、预警和指挥调度一体化能力，实现政府管理的精细化和社会服务资源的精准化配置。

2 解决方案

2.1 系统架构

城市服务管理平台以GIS地理信息平台为基础，全面整合与社会服务管理相关的政府管理资源、政府信息资源以及社会资源，构建统一的综合城市服务管理信息系统，为城市服务管理和公众服务打造统一管理大平台；同时运用手持终端、三维地图等领先技术，全面提升城市服务管理的智能化，即时掌握影响社会和谐稳定的各类信息动态，提供智能分析预警，协助快速决策处置，形成联通共享、全面覆盖、动态跟踪、科学高效的城市服务管理新格局。

城市服务管理平台实现人口信息、地名地址、事件、城市部件、组织、社情民意等社会管理要素与计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源的全面共享。在城市服务管理平台的支撑下，前台着眼服务对象的需求，后台着手服务管理资源的调配，借助跨部门的管理规则和业务流程；运用城市服务管理平台的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使城市管理突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务效能。

基础架构层：包括底层软硬件设施，包括网络设备、服务器设备、操作系统等，为了满足后期发展需要，基础设施层采用云计算架构，便于后期应用不断扩展，减少重复投资。

基础能力集成层：通过提供地理信息能力、视频能力、呼叫中心能力、短信能力和职能识别能力，实现可订制、可配置的构建技术，为市、区（县）、街镇、社区等不同层级用户的差异化业务需求提供服务。

业务应用层：业务应用层为用户提供业务处理、交互服务的工作平台。通过标准业务平台与专业子系统应用为政府决策提供依据、为社会管理提供支撑、为服务民生提供保障。标准业务域实现城市服务管理的基础数据、事件管理、任务下发、事件评价等业务模块；专业子系统实现公安业务、消防业务、综治维稳、流管业务等业务服务范畴。

接入层：主要面对的用户群有社会民众、城市服务管理人员、市、区（县）、街镇、社区用户以及各政府职能部门，通过指挥中心、智能手机、PC终端、微信、二维码标牌、无人机等应用，打造城市服务管理服务3A平台Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyhow（任何方式）接入平台。接入层也是系统数据采集、信息发布的重要途径。

数据中心：以GIS地理信息平台为基础，集成三维地图与街景等基础地理信息数据，整合社会管理服务六要素（人、地、事、物、组织、情）和标准地址库。

外部系统：提供数据共享交接口，实现城市服务平台数据与12345市民热线、网上办事大厅、流动人口管理、其他职能局系统等进行数据同步和共享。

2.2 核心功能设计

城市服务管理平台主要装载在PC端及移动终端提供给客户使用。PC端装载的应用包括：事件管理、指挥调度、专业子系统、督查督办、考核评估、基础数据管理、分析研判、数据共享等。

PC端软件的使用者主要包括政府领导、政府工作人员，有三种不同的登录页面。

政府领导首页主要内容有管辖范围内的事件整体情况、通知公告、批办事项、数据完成度统计、人口基本情况统计、特殊服务人群统计等。系统界面如下图所示：

政府工作人员首页主要内容有事件整体情况、通知公告、批办事项、数据完成度统计、人口基本情况统计、特殊服务人群统计。

1) 事件管理

实现对巡查人员（或公众通过微信平台）对城市各辖区内发生各类事件进行上报采集，平台通过统一转派分流到事件处置办理部门办理处置，同时平台对事件上报办理处置过程进行督查督办和事件办理情况考核评价，复杂事件实现多部门协办处置。

2) 指挥调度

指挥调度在地图上展现预警事件，以待调度的事件类别为指挥中心工作人员提供调度警示，中心工作人员可选择多个城市服务管理员进行电话和短信通讯，根据每一个事件进行分析、任务分派和监督检查；实现巡查人员实时轨迹上报和查询，实时查看当前巡查人员位置和各类基础数据信息，各类巡查走访任务下派和执行。

3) 专业子系统

根据公安业务、消防安全、综治维稳、卫计管理、流管业务、城市管理、流管业务、社会事务、安监管理等职能部门业务进行专业定制化系统开发，实现巡查人员和各职能部门之间数据共享。

4) 督查督办

督查部门工作人员按需对审查后形成的电子任务单进行归类，并形成督查督办通知单下派到相关政府部门进行督办和催办，承办单位接单处理好后将结果反馈给督查部门归档。督办部门不定期通报督办案事项的办理情况。

5) 考核评估

实现根据巡查走访任务、事件采集上报处置、基础数据采集上报等情况对各巡查人员、管理辖区、职能部门进行考核评估。

6) 基础数据管理

对楼栋、房屋、人口、户册、单位、场所、城市部件、标准地址等基础业务数据实现采集上报、审核核实、统计查询、批量导入导出、数据维护管理等业务功能，其中数据采集、维护管理提供终端渠道包括web端、移动端App、公众微信端等。

7) 分析研判

对城市各辖区事件、基础数据、巡查任务等数据进行多维度分析展示，实现辖区人口、安全隐患、重点关注对象进行动态可视分析。

8) 数据共享

实现各职能部门业务数据抓取采集和推送，并对各数据进行分目录主题进行管理、交换共享、分析对比功能。

2.3 移动APP设计

移动端软件的使用者主要是城市服务管理基层人员，主要包括以下功能区：用户信息功能能区、常用便捷功能区、系统一级功能菜单区域、综合治理区域、数据统计图表区域，方便工作者对本辖区服务管理。

1) 基础数据管理

基础数据管理是实现对楼栋、房屋、人口、企业、场所和城市部件基础数据查看和维护功能，同时支持其各数据关联关系管理。

2) 事件采集上报

城市服务管理人员在外面巡查走访时发现事件可第一时间通过移动终端采集上报到指挥中心，采集完成后，管理员可以根据事件情况，可选择事件提交指挥中心或街道领导。

3) 社情民意

社情民意是查看辖区内社情民意列表，点击可查看社情民意详情，各级领导可以下发上报社情民意上报任务到城市服务管理人员。

4) 视频会话

视频会话具体包含街道指挥中心、区指挥中心、同事、现场直播、会话记录等功能模块。

3 方案亮点

一、 夯实基层服务基础、强化跨区业务协同

以基层城市服务管理为基础，强化基层社区在社会治理中的重要地位，实现社会治理由粗放型向精细化、单兵作战向协同治理、被动管理向常态化治理的转变；加强部门间业务协同，围绕社会经济管理等热点问题，拓展跨部门业务整合，加强实有人口、企业管理、社会综合治理、生产安全、消防隐患等应用。

提升社区自治，创新搭建以服务为基础的城市服务、社情民意、社会义工组织等群众参与专项系统，这一丰富居民自治形式，广泛听取民意、集中民智，引导居民深度参与社区事务的决策和管理，增强居民对城市的认同感和凝聚力，推动居民自治向着有序、理性的方向健康发展。

二、 推动政务数据共享、促进跨区数据交换

与政府热线、网上办事大厅对接、流动人口管理、城市管理监控系统等的对接，实现各职能部门业务数据抓取采集和推送，并对各数据进行分目录主题进行管理、交换共享、分析对比功能，满足事件的业务协同和数据交换。

三、 搭建服务信息平台、实现区域有序治理

基于基础数据、事件管理、指挥调度搭建城市服务管理信息平台，建设区域治理一张图，实现基层社区内的人、地、事、物、情、组织六大要素的有序治理，区域治理一张图与GIS信息平台对接，提升信息展示效果和管理的可视化，实现区域治理清晰明了，可操作性、可视性强，对指挥调度中心的快速调度事件提供有力的支撑，对领导掌控和管理好区域提供有力的依据。

四、 完善视频监控平台、满足区域快速响应

对接视频监控平台，基于区域治理一张图展现各视频头的位置信息，为指挥调度中心提供实时动态监控重点区域的视频信息，支撑城市服务管理的工作开展。

针对城市服务管理范围大，及突发事件的进度跟进等问题，无人机的投入能更好地发挥城市服务管理重要作用。主要体现的优势在：一是实现快速响应，在第一时间到达现场，迅速实时掌握现场情况；二是采集现场数据，迅速将现场的视、音频信息传送到指挥调度中心，供主要领导进行研判；三是跟踪事件的发展态势，帮助指挥中心实施不间断指挥处理。

4 案例介绍

一、中山市社会管理综合平台案例

按照市、街道（镇）、社区、网格多个层次，明确每个层次社会服务管理的责任，实现分级、分层管理，形成三级穿透体系。平台集事件处理、人口计生、流动人口出租屋、民生服务、综治业务、指挥调度、大屏幕指挥、考核评价、分析研判、基础数据管理、信息收集于一体，通过多部门信息共享、协同工作，实现对公共社会服务管理多方面工作事项的监督和管理，有效提升中山市城市管理和科学决策的能力。

二、珠海市高新区社会管理平台案例

通过建立统一的指挥调度中心及数据中心，为珠海市高新区社会管理综合服务平台提供安全稳定的、具有很强扩展性和灵活性的硬件平台和基础软件平台，确保高新区社会管理综合服务平台业务数据的有效管理、充分共享，提高数据的安全性、可靠性，提高资源的利用率。

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